Instruction n° DGT/DASIT/2026/103 du 9 juillet 2026 relative à l’offre socle des services de renseignements en droit du travail : garantir un égal accès au droit aux usagers

Le ministre du travail et des solidarités

à

Mesdames et Messieurs les directeurs régionaux de l’économie,
de l’emploi, du travail et des solidarités (DREETS)

Monsieur le directeur régional et interdépartemental de l’économie,
de l’emploi, du travail et des solidarités (DRIEETS)

Mesdames et Messieurs les chefs de pôle travail régionaux

Mesdames et Messieurs les directeurs de l’économie,
de l’emploi, du travail et des solidarités (DEETS)

Mesdames et Messieurs les directeurs des directions départementales
de l’emploi, du travail et des solidarités (DDETS)

Mesdames et Messieurs les directeurs des directions départementales de l’emploi,
du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP)

L’accès au droit est une condition essentielle d’exercice de la citoyenneté. Il s’agit de permettre à chacun de connaître ses droits et de les exercer concrètement.

Le principe de l’accès au droit a été consacré par la loi du 10 juillet 1991 relative à l’aide juridique.

Elle définit l’aide à l’accès au droit comme portant sur les droits et obligations relatifs aux droits fondamentaux et aux conditions essentielles de vie du bénéficiaire.

Elle consiste à permettre au bénéficiaire d’obtenir :

1° Des informations sur l’étendue de ses droits et obligations ;

2° Des conseils sur les moyens de faire valoir ses droits ;

3° Une assistance en vue de l’établissement d’un acte juridique.

Dans le champ du droit du travail, l’information donnée aux employeurs et aux travailleurs sur les moyens les plus efficaces d’appliquer la législation du travail participe du service public de l’accès au droit, tout en s’inscrivant dans la mission d’inspection du travail qui est d’assurer l’effectivité du droit.

Les services de renseignement en droit du travail (SRDT) s’inscrivent pleinement dans ces objectifs : ils sont l’une des composantes du service public de l’accès au droit, mais également du service public de l’inspection du travail, en concourant à l’effectivité du droit du travail et en contribuant aux objectifs de la politique du travail d’un emploi de qualité.   

Le cadre d’organisation des services en charge des renseignements en droit du travail a été impacté par plusieurs évolutions ces dernières années :

• La réorganisation des services déconcentrés de l’Etat dans le cadre de l’OTE et la transformation des DIRECCTE/UD en DREETS/DDETS(PP) ;

• L’évolution des profils des agents : auparavant majoritairement composés de contrôleurs du travail, les SRDT sont aujourd’hui très largement constitués d’agents issus des corps interministériels des secrétaire administratifs et également d’agents contractuels de catégorie B ;

• Les contraintes sur les effectifs du SIT ayant entrainé une baisse du nombre d’agents affectés dans les services de renseignements au niveau national jusqu’en 2024 ;

• Le développement de l’accès à des contenus en ligne sur le droit du travail, et notamment le Code du Travail Numérique (CDTN).

1. Un service public de l’accès au droit du travail à conforter et renforcer

L’observation de l’organisation et des conditions de fonctionnement des SRDT nous conduit à réexaminer les conditions d’exercice de ces missions, sans remettre en cause les orientations définies par l’instruction DGT/DRH n° 03/2018 du 11 juin 2018, pour conforter et consolider le fonctionnement et les organisations en place, en s’appuyant en particulier sur les nombreuses initiatives locales, retours d’expérience positifs et bonnes pratiques remontées des régions.

Il est fait en effet le constat d’un parcours usagers complexe, non abouti, avec des canaux d’accès aux SRDT qui ne sont ni priorisés ni interconnectés entre eux.

Par ailleurs, la meilleure orientation des usagers et la qualification de leurs demandes constituent un enjeu fort à la fois pour adapter le bon canal en fonction de leurs besoins, mais également pour limiter les situations encore nombreuses où l’usager sollicite les SRDT sur un sujet ne relevant pas de leurs missions. Enfin, il est noté une grande hétérogénéité des organisations des SRDT sur les territoires, avec une capacité variable à absorber le flux de demandes des usagers.   

Ainsi s’agissant du renseignement téléphonique, la diversité des organisations en place, si elle vise notamment à s’adapter aux contraintes locales, peut induire des conséquences négatives sur la qualité du service public en l’absence de mutualisation permettant une solidarité effective entre les départements. Il est ainsi constaté des modalités d’accès aux services téléphoniques territoriaux, et des niveaux de taux de décrochés très variables d’une région (ou d’un département) à l’autre, ce qui ne permet pas de garantir une égalité d’accès au service public téléphonique en droit du travail sur tout le territoire.

Les taux de décrochés peuvent ainsi varier, dans le périmètre d’une même région, de 5% à plus de 90% d’un département à l’autre, le taux de décroché moyen national se situant autour de 41%, très en deçà des objectifs des services publics.

De même, la diversité des systèmes de prise de rendez-vous physique selon les services et leur visibilité variable en fonction des agencements des sites internet des DREETS/DRIEETS/DEETS influe sur l’accessibilité physique des usagers aux SRDT.

Enfin, la part croissante des sollicitations écrites des usagers (+58,7% de demandes par courriels entre 2019 et 2025) a entraîné une augmentation substantielle des charges de travail liées au traitement de ces demandes, parfois complexes et souvent mal qualifiées. Malgré l’engagement des services à produire des réponses complètes et intelligibles, les modalités de traitement des questions sont là-encore hétérogènes. Ce canal d’accès au droit pose aussi l’enjeu de la sécurisation de la réponse apportée dès lors que le destinataire d’un écrit pourra naturellement chercher à se prévaloir du contenu de celle-ci.

Cet état des lieux s’inscrit dans un contexte d’augmentation du recours par l’usager à des moyens numériques pour obtenir des informations et se renseigner. On note une part croissante du recours au code du travail numérique qui, en 2025, a connu 21 418 737 visites, en progression constante. Cette notoriété grandissante du CDTN participe à l’objectif d’une accessibilité à la norme juridique par tous, permettant d’obtenir des réponses personnalisées sur le droit du travail.  Il offre une modalité d’accès à un renseignement en droit du travail en direction des usagers les plus autonomes, ce qui est de nature à permettre aux SRDT de se concentrer sur la véritable plus-value du renseignement dispensé par une personne physique, pour les publics qui en ont le plus besoin et les demandes les plus complexes.

Tenant compte de ces constats, des travaux avec les services ont débouché sur une note d’orientation 2023-2024, proposant un projet de modernisation des SRDT, qui s’articule autour :

De 4 enjeux :

1)  Garantir un accès gratuit de tous les usagers à une information précise et fiable en droit du travail ;

2) Maintenir un accueil de qualité en proximité au bénéfice notamment des publics vulnérables ;

3)  Permettre l’articulation des différentes sources d’accès au droit du travail ;

4)  Disposer d’un outil d’exploitation des données permettant d’observer la demande sociale et d’outiller les services pour mieux y répondre.

Et 5 objectifs principaux :

1) Assurer une meilleure connaissance par le public des missions des services afin que la demande des usagers, mieux formulée et bien orientée, reçoive une réponse adéquate ;

2) Assurer un accès téléphonique au public tous les jours de la semaine ;

3) Conserver un maillage territorial suffisant, en lien avec les autres acteurs de l’accès au droit, pour garantir un accès au droit aux personnes en emploi les plus vulnérables ou pour les situations complexes ;

4) Créer un système d’information adapté pour mieux répondre aux demandes par courriel ou courrier ;

5) Offrir un nouveau service aux usagers, en particulier les plus fragiles, en favorisant les informations collectives, et en développant les démarches d’aller vers.

C’est l’ambition de la présente instruction qui vise à redéfinir le parcours usager du service public du renseignement en droit du travail, adapté aux situations et besoins, et fixer une offre socle des SRDT, applicable sur tout le territoire. 

Enfin, ces mesures contribuent à améliorer les conditions de travail des agents. En rationalisant les canaux d’accès, et en améliorant l’orientation et la qualification des demandes, il s’agit de mieux maitriser les flux, notamment en limitant les sollicitations ne relevant pas du champ de compétence des SRDT. Ces améliorations doivent permettre aux agents de se recentrer sur leur cœur de mission à plus forte valeur ajoutée.

2. Une offre socle de service, efficiente et omnicanale, proposant un parcours usagers unifié et cohérent

L’offre socle des SRDT, lisible et unifiée au niveau national, s’entend du service qui doit être rendu a minima par tous les SRDT en ce qui concerne l’accès au droit du travail et de manière la plus homogène possible, afin de garantir une qualité de service équivalente et une équité de traitement sur tout le territoire.

Il s’agit de répondre aux 4 enjeux et aux 5 objectifs rappelés ci-dessus, et de fixer les actions attendues de chacun des échelons du SIT afin de proposer un accès au SRDT omnicanal, facile et fluide, par des canaux coordonnés et articulés entre eux, pour une réponse adaptée à la situation de chaque usager.

Pour ce faire, cette offre de service doit ainsi s’inscrire dans un véritable parcours usagers clair et lisible pour ces derniers. Le code du travail numérique est la source d’informations immédiatement accessible, permettant la délivrance d’informations simples, de premier niveau, susceptibles de répondre à la masse des demandes et de limiter l’engorgement des SRDT, là où le contact avec un agent n’est pas déterminant pour la satisfaction de la demande. Par suite, une offre unifiée sur les sites internet nationaux et des DREETS doit permettre un choix d’orientation simple, lisible et ordonné :

• La priorisation de l’orientation vers le code du travail numérique ;

• L’accès téléphonique proposé par le numéro national unique ;

• Une demande par courriel selon des modalités harmonisées sur le plan national ;

• La prise de rendez-vous physique ou dématérialisée par le recours à un outil de prise de rendez-vous unique.

Il conviendra également d’initier ou de conforter des démarches partenariales propres à améliorer l’orientation des usagers, pour une meilleure connaissance de l’offre proposée par les SRDT mais également d’éviter les ruptures de parcours lorsqu’il y a nécessité d’une prise en charge de l’usager par un autre organisme, ou une autre institution.  

Le service public de l’accès au droit du travail, doit également être en capacité d’aller à la rencontre de publics prioritaires (publics les plus éloignés du droit…), par la construction et la mise en œuvre d’actions dites « aller-vers », dans une dynamique collective, en cohérence, en particulier, avec les cibles prioritaires du PNA.

Une attention particulière doit également porter sur les 1,24 millions de TPE ayant au moins un salarié (DARES données 2022), plus difficiles à toucher.  3,6 millions de personnes sont salariées dans ces entreprises. Elles doivent pouvoir bénéficier d’informations, via le développement de partenariats avec les représentants et relais de ces entreprises ou d’actions « aller-vers ». Ces démarches, qui s’inscrivent dans le service public territorial d’accès au droit prévu à l’article L. 5143-1 du code du travail, contribuent à renforcer l’effectivité du droit dans ces entreprises.

Les principes d’organisation des SRDT doivent s’inscrire, enfin, dans les engagements pris par les services de l’Etat dans le cadre de la charte Service public +, disponible ici : Découvrez les nouveaux engagements du service public | Services Publics+

3. Un pilotage de la mission d’accès au droit à renforcer

La garantie de qualité de service et d’équité territoriale suppose que soit réaffirmé le rôle de pilotage et d’animation des SRDT, composante du système d’inspection du travail, par la DGT et les DREETS, en termes de ressource, d’outils, de suivi de la qualité du service, d’organisation et d’appui métier.

Au niveau national, la DGT assure le pilotage stratégique, l’animation et l’appui des SRDT dans le cadre des orientations de la politique du travail qu’elle détermine.

Au niveau régional, la DREETS, dans le cadre des directives du DGT, définit les orientations générales des actions du système d’inspection du travail, et organise le système d’inspection du travail dans la région. Ainsi elle décline le Plan National d’Action (PNA) et s’assure de la cohérence d’ensemble. Elle répartit les effectifs aux échelons régional et départemental et s’assure de l’adaptation des moyens humains et matériels dévolus aux SIT (article R. 8122-1 du code du travail).

La DREETS est, à ce titre, responsable du pilotage et de l’animation des SRDT dans le cadre de la stratégie régionale travail, qu’elle élabore en tenant compte des orientations nationales. Cela se traduit notamment par la désignation d’un référent régional des SRDT. 

Elle définit l’organisation et élabore ainsi les règles de fonctionnement des SRDT selon les principes déclinés dans la présente instruction. Dans cette perspective, elle détermine et met en œuvre les modalités d’une mutualisation pertinente et efficiente des ressources, propres à garantir la stratégie omnicanale des SRDT.

Elle veille à ce que les effectifs dédiés aux SRDT dans les départements et que les organisations locales permettent le respect de l’offre socle définie par la présente instruction, dans ses différentes dimensions, et en garantissent la continuité de service dans chaque département.

Au niveau départemental, la DDETS (PP) met en œuvre la politique de l’accès au droit du travail selon les modalités définies aux niveaux national et régional. Elle assure l’autorité hiérarchique, l’accompagnement et l’animation quotidienne des agents du service, veille à la continuité du service dans le cadre des modalités opérationnelles et des moyens définis au niveau régional, et met en œuvre le partenariat et les actions « d’allers-vers » sur son territoire.

Pour la mise en œuvre de cette nouvelle offre socle, au plus tard à la fin du premier trimestre 2027, les DREETS définiront un schéma d’organisation permettant de garantir l’application de la présente instruction, dont le projet sera transmis à la DGT d’ici la fin de l’année 2026. 

Les objectifs de la présente instruction sont repris et détaillés dans trois fiches actions jointes (annexes). L’ambition forte qui y est inscrite suppose que chaque échelon, national, régional, départemental, contribue à l’effort d’harmonisation indispensable pour garantir l’égalité des citoyens dans l’accès au droit.

Vous veillerez particulièrement dans l’organisation à la pleine prise en compte des conditions de travail des agents, notamment en termes de protection contre les risques d’agression ou d’incivilité, d’accès aux ressources documentaires nécessaires, et de meilleure répartition du travail et régulation de la charge entre tous les agents des SRDT.  

Par ailleurs une attention particulière devra être accordée, dans le cadre de l’animation régionale et des plans régionaux de formation (PRF), à l’objectif de montée et de maintien en compétences des chargés de renseignement, dont les profils se sont diversifiés au cours des dernières années. L’offre de formation à la prise de poste et tout au long de la carrière des agents des SRDT sera également revue avec l’INTEFP pour tenir compte de ces orientations.

Une prise en compte des spécificités des territoires ultramarins (DROM)

Compte tenu des spécificités des territoires ultramarins les modalités de déploiement de l’offre socle des services de renseignement en droit du travail feront l’objet d’adaptation, tout en conservant l’objectif d’un égal accès au droit pour les usagers et les principes de la présente instruction.

Ces adaptations se feront dans le cadre d’un échange entre la DGT et les différents territoires concernés. 

Un séminaire national des SRDT sera organisé les 28 et 29 septembre 2026, animé par la DGT en collaboration avec l’INTEFP. Il permettra d’échanger sur ces nouvelles orientations, de favoriser leur appropriation et de partager les bonnes pratiques locales.

Vous voudrez bien nous saisir de toute difficulté en lien avec la présente instruction sur la boite institutionnelle dgt.sat@travail.gouv.fr.

Je vous remercie de votre mobilisation au service de la consolidation de cette mission essentielle de nos services.

Visa au titre du COMEX des DREETS :
La secrétaire générale,
Virginie MAGNANT

Pour le ministre et par délégation :
Le directeur général du travail,
Pierre RAMAIN